Оцена знања (максимални број поена 100)
Предиспитне обавезе поена
активност у току предавања 5
активност у току вежби 5
колоквијуми 40

Завршни испит поена
писмени испит 20
усмени испит 30

Основна литература:
1. Антић, З., Менаџмент квалитета туристичких услуга, БПШ-ВШСС, Београд, 2016.

Додатна литература:
2. Aвелини Хољевац И., Управљање квалитетом у туризму и хотелској индустрији, Факултет за туристички и хотелски менаџмент, Опатија, 2002.
3. Kadampully, J., Mok, C., Sparks, B., Service Quality Managent in Hospitality, Tourism and Laisure, Routledge, New York, 2010.

Циљ и исход предмета

Основни циљ предмета је да студентима пружи сагледавање и разумевање начина на који менаџмент квалитета може бити употребљен за унапређење услуга у туризму. Изучавањем овог предмета код студената се развија свест о квалитету као имиџу организације, који омогућава компаративну предност на глобалном тржишту. Савладавање овог предмета омогућава студентима да на основу теоријских знања и пренетих практичних искустава усвоје филозофију квалитета и принципе менаџмента квалитета као начин размишљања у процесу доношења пословних одлука, као и да примене алате квалитета за унапређење пословних процеса и организације у целини.

По успешном завршетку програмског садржаја Менаџмент квалитета туристичких услуга, студенти су оспособљени да: усвоје системски начин размишљања; идентификују потенцијалне купце; одреде потребе купаца; управљају односима са купцима; схвате значај лојалности купаца; стално унапређују квалитет процеса и туристичке услуге; креирају и функционишу у ефективним тимовима; дизајнирају стратегију квалитета примењујући алате квалитета у циљу сталних побољшања туристичке услуге кроз континуирано праћење и мерење индикатора квалитета туристичке услуге.

Садржај предмета

Теоријска настава:
Основе менаџмента квалитета; Значај стандарда и стандардизације у туризму; Планирање квалитета; Основни елементи за примену система менаџмента квалитета; Процес имплементације, сертификације и одржавања система менаџмента квалитетом; остали приступу менаџменту квалитета; Стратешки бенчмаркинг; Усмереност ка корисницима туристичких услуга; Менаџмент квалитета туристичких услуга; Индикатори квалитета туристичке услуге; Праћење и мерење квалитета туристичких услуга; Алати, методе и технике унапређења квалитета;

Практична настава је комплементарна предавањима. На вежбама се разрађују појмови који су изложени на предавањима и усредсређене су на решавање проблема и задатака, те дискусију изложених концепата. Облици рада који се спроводе на вежбама су: презентација допунских информација и примера, дискусије, појединачни и групни рад студената на решавању примера из праксе, презентација решења, квизови, симулације и игре, различити начини провере знања.